Vous subissez des coupures fréquentes d’internet, vous n’arrivez pas à vous connecter ou vos factures de télécoms ne s’additionnent pas ? Vous pouvez vous plaindre auprès de votre opérateur. Les procédures de réclamation dans le monde des télécommunications sont différentes à bien des égards de celles que vous connaissez pour les biens de consommation ordinaires. Alors, à quoi ressemble une plainte auprès de votre opérateur concernant votre service ou votre facture ? Et à quoi faut-il faire attention ?
Tout d’abord, il est nécessaire de distinguer ce qui est et ce qui n’est pas un service de communications électroniques. Selon la loi, elle consiste en la transmission de signaux sur des réseaux de communications électroniques. Ainsi, l’opérateur est uniquement chargé de s’assurer que vous pouvez appeler où vous voulez à partir de votre numéro, que vous pouvez surfer sur Internet ou regarder la télévision et que la qualité de la transmission correspond à l’accord contractuel.
« En revanche, si vous achetez un billet électronique pour un tram, ce n’est pas l’opérateur qui vous fournit le service, et par conséquent vous ne pouvez pas déposer une plainte auprès de lui en cas de problème », explique Eduarda Hekšová, directrice de l’organisation de consommateurs dTest, en ajoutant : » Il en sera de même si les applications téléchargées ne fonctionnent pas. Même la location de modem n’est pas un service de communications électroniques et sa demande sera régie par des règles différentes. »
Vous pouvez vous plaindre soit du service lui-même, soit de la facturation. Vous devez être en mesure de soumettre votre plainte à l’opérateur dans le délai légal, qui est de deux mois à compter de la réception de la facture faisant l’objet de la plainte ou du service défectueux. L’opérateur dispose alors d’un mois pour traiter la plainte. Toutefois, si la plainte concerne, par exemple, l’itinérance et que l’opérateur doit discuter de la facture avec l’opérateur étranger, le délai de traitement de la plainte est prolongé d’un mois. Vous devez toujours envoyer votre plainte par lettre recommandée avec accusé de réception, dans laquelle vous décrivez exactement ce dont vous vous plaignez et quelle solution vous souhaitez.
Dans le cas d’une plainte concernant un service défectueux, vous pouvez demander que le défaut soit rectifié et qu’une remise raisonnable soit faite sur le prix. « Toutefois, l’opérateur n’est plus obligé de vous indemniser pour le préjudice causé par l’impossibilité d’utiliser votre téléphone ou l’internet. Si vous avez besoin d’une connexion internet pour votre travail, pensez toujours à une solution de secours – vous ne serez pas dédommagé pour le manque à gagner en cas de coupure internet », prévient Eduarda Hekšová. N’oubliez pas que le fait de réclamer une facturation incorrecte ne vous dispense pas de l’obligation de payer le service. L’opérateur doit rembourser toute différence de prix.
Si vous n’êtes pas satisfait de la décision relative à la plainte, vous pouvez déposer une objection auprès de l’Office tchèque des télécommunications dans un délai d’un mois à compter de la réception de la décision. Une taxe de 100 couronnes est perçue pour l’engagement de la procédure administrative et si elle est justifiée, l’autorité peut décider que vous ne devez pas payer la facture incorrecte jusqu’à ce qu’elle statue elle-même sur la question. L’échec de la procédure administrative peut être résolu par l’introduction d’un recours, qui est en fait un appel contre la décision, puis d’une action en justice. Toutefois, si vous n’obtenez pas gain de cause auprès de l’Office tchèque des télécommunications, vous pouvez être condamné à dédommager l’autre partie, c’est-à-dire l’opérateur, pour les coûts de la procédure.
La présentation d’une réclamation n’a pas d’effet suspensif – cela signifie que même si vous contestez un prix que vous estimez avoir été injustement facturé, vous devez d’abord le payer. « Toutefois, l’Office tchèque des télécommunications peut décider, à votre demande, de donner un effet suspensif à une plainte, dans des cas justifiés, par exemple si votre tarif est de 190 CZK et que vous recevez une facture de 50 mille CZK. Il n’y a pas de recours contre cette décision de l’autorité. Si l’opérateur rejette la demande et que vous vous opposez à l’autorité, vous devez payer ou soumettre une nouvelle demande de paiement différé », conclut Eduarda Hekšová.