Le 22 octobre 2020, l’organisation de consommateurs dTest a organisé une table ronde intitulée « État actuel, défis futurs et droits des consommateurs en matière de communications électroniques », au cours de laquelle d’éminents experts ont discuté du fait que l’état actuel du marché tchèque des communications électroniques est fortement influencé par trois facteurs en particulier – l’amendement d’avril à la loi sur les communications électroniques, la mise aux enchères en cours des fréquences pour les réseaux de cinquième génération et la situation pandémique.
« La maladie du covid-19 ouvre grand les ciseaux dans la société. Pour ceux qu’elle menace, et pour ceux à qui elle offre d’énormes possibilités. Et les opérateurs sont du côté de la chance. En raison des limites tout à fait fondamentales que les mesures anti-épidémiques ont apportées et continuent d’apporter, même les personnes qui étaient auparavant plus enclines à les éviter ont désormais recours aux services des opérateurs. Et ceux qui avaient l’habitude de les utiliser les utilisent souvent encore plus », déclare Eduarda Hekšová, directrice de l’organisation de consommateurs dTest. Un tel bond de la demande entraîne de grands défis. Et ceux-ci se sont ajoutés au développement déjà dramatiquement rapide de la technologie. Toutes les parties sont confrontées à des défis – opérateurs, consommateurs, législation et surveillance.
Au cours des dernières années, plusieurs modifications ont été apportées à la loi sur les communications électroniques dans le but de faciliter la mobilité des clients et de compenser de manière significative leur position plus faible, qui est plus évidente dans ce secteur que dans d’autres. Cependant, ni l’augmentation de la mobilité ni la plus grande transparence n’ont encore apporté la concurrence attendue entre les opérateurs pour les clients par les prix et la qualité du service à la clientèle. Néanmoins, le marché de la téléphonie mobile montre quelques améliorations, avec des offres plus attrayantes pour les clients, l’apparition de forfaits de données mobiles illimités ou plus élevés et la baisse des prix. Pourtant, les offres des opérateurs sont à la traîne par rapport aux pays voisins, comme on le voit en Pologne et en Autriche, où des services comparables sont disponibles pour les consommateurs ordinaires à des prix catalogue inférieurs à ceux de la République tchèque.
L’un des problèmes du marché de la téléphonie mobile est la distorsion des tarifs causée par les offres aux gros clients et les tarifs familiaux dérivés de ces offres, les offres de groupes non publics et les offres de rétention. « La distorsion tarifaire crée une iniquité flagrante au détriment des consommateurs défavorisés, notamment les ménages vulnérables et les personnes âgées. L’injustice provoque alors des frustrations avec toutes les conséquences sociales, politiques et sanitaires, ce qui est un état de fait totalement indésirable auquel les pouvoirs publics devraient être sensibles », explique Eduarda Hekšová.
Une modification de la loi sur les communications électroniques en avril a apporté un certain nombre d’éléments renforçant la protection des consommateurs – elle a considérablement accéléré la transition vers un autre opérateur, et pratiquement supprimé les pénalités contractuelles en cas de résiliation anticipée d’un contrat à durée déterminée. Et il n’y a pas que les consommateurs qui pourront bientôt comparer et évaluer divers services dans le domaine des communications électroniques en fonction de leur prix et de leur qualité, directement sur le site web de l’Office tchèque des télécommunications.
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Selon les statistiques de l’Office tchèque des télécommunications, le problème le plus fréquent entre l’opérateur et le consommateur concerne le contenu du contrat d’abonnement et la facturation effective des services fournis. Ce problème est souvent causé par les consommateurs eux-mêmes, qui signent les contrats sans les lire correctement. Ceci est principalement dû au manque de clarté et à la complexité des contrats. Il est donc nécessaire de simplifier les informations destinées aux consommateurs afin de les rendre plus compréhensibles.
Il est nécessaire de simplifier les informations destinées aux consommateurs afin de les rendre plus compréhensibles.
La priorité du ministère de l’Industrie et du Commerce est d’achever la mise en œuvre du Code européen des communications électroniques, qui devrait permettre aux consommateurs tchèques de bénéficier de règles uniformes contraignantes dans toute l’Union européenne. « Il est essentiel de s’efforcer de faire en sorte que cet amendement d’application de la loi sur les communications électroniques soit adopté par la Chambre des députés avant les élections de l’année prochaine », souligne Eduarda Hekšová.
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À l’heure actuelle, le plus grand défi pour le marché est la réussite de la mise aux enchères en cours des fréquences pour les réseaux de cinquième génération, qui devrait favoriser la concurrence sur le marché de la téléphonie mobile ainsi que le développement rapide de nouveaux réseaux et technologies. La question est de savoir si la vente aux enchères, dans les conditions fixées, permettra effectivement de faire émerger un quatrième acteur fort qui pourrait faire progresser le marché. Si elle ne le fait pas, la question de la régulation des prix du marché de gros de l’accès aux services mobiles se pose. Bien qu’il s’agisse d’un long terme, même la réglementation est une voie à suivre, bien qu’elle soit malvenue du point de vue de quelqu’un.
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La situation de pandémie a entraîné un pic de la demande de services de télécommunications et les opérateurs subissent une forte pression en ce moment. Mais sur le plan technologique, les opérateurs et les réseaux semblent s’en sortir. Selon l’Association des opérateurs de réseaux mobiles, les opérateurs répondent à la situation actuelle de pandémie de manière responsable, en particulier à l’État – par exemple, en envoyant des millions de SMS gratuits pour soutenir l’application eRouche, en fournissant des opérateurs de centres d’appels pour aider le système de quarantaine intelligente, et en aidant un certain nombre de familles qui ne sont pas en mesure d’assurer l’éducation en ligne de leurs enfants.
Lukáš Zelený, membre du Conseil de l’autorité tchèque des télécommunications, a pris la tête de la table ronde et a commenté : » Je me suis donné pour tâche de travailler pour que les consommateurs sachent que l’autorité tchèque des télécommunications fait partie de la structure complexe et opaque des autorités de surveillance tchèques. Et surtout, qu’ils puissent s’y référer en toute confiance s’ils sont confrontés à un problème. Et si nous voulons que les consommateurs aient confiance dans une autorité, quelle qu’elle soit, nous devons travailler avec ceux qui sont les plus proches d’eux, c’est-à-dire les organisations de consommateurs, qui font un très bon travail. »
Source : TS